1.COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO
A Ouvidoria oferece três canais formais de contato: Canal telefônico gratuito, e-mail e através do Banco Central “RDR - Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações”. Tendo nos três meios, o prazo máximo para ofertar resposta conclusiva ao cliente respeitando o limite de até 10 (dez) dias úteis.
Durante a operação constituída pela Conexion e, posteriormente, pela Remitly, as ligações de clientes são atendidas de Segunda a Sexta-Feira das 9h às 18h. Além do canal 0800, o cliente pode registrar sua demanda também via RDR – Banco Central, e-mail e formulário de atendimento, os quais seguirão automaticamente direcionados à Ouvidoria.
Os canais de atendimento da Ouvidoria da Conexion e também pela Remitly são divulgados de forma ampla no site da instituição, comprovantes, materiais de divulgação e demais documentos destinados aos consumidores dos produtos e serviços da Western Union. Os contatos estão impressos nos adesivos afixados nos locais de grande circulação dos clientes, bem como em todos os correspondentes, além do registro no UNICAD.
2.OCORRÊNCIAS DE OUVIDORIA
A Ouvidoria não registrou ocorrências no período do primeiro semestre de 2024, considerando-se o trâmite da venda da licença sendo feita pela Conexion à Remitly, tornando ambas não operantes no período.
3.CONCLUSÃO
As ocorrências que forem registradas no canal de Ouvidoria e pontos problemáticos reportados pelos clientes, serão tratados junto às áreas resolvedoras e gestores diretos para a pronta atuação e definição de plano de ação para os casos de maior representatividade por produto, sendo também avaliada pelos serviços de auditoria interna a serem utilizados pela Remitly.